4 points clés pour le succès de votre communication en 2021

La pandémie mondiale a bousculé le mode de fonctionnement des entreprises en les poussant vers la digitalisation de leurs services. L’enjeu de cette transformation est d’intégrer l’e-réputation comme un facteur clé de succès pour les entreprises, car la frontière entre celle-ci et l’image de marque globale tend à s’effacer. En 2021, la e-réputation devient la réputation.

L’humain au naturel

Dépasser ces communications qui, certes nécessaires, ne constituent qu’un point de départ. Renforcer l’humain aux moments-clés du parcours client, c’est investir sur la communication relationnelle pour viser la fidélité.
L’ensemble de vos cibles a cruellement besoin de réassurance : sécurité sanitaire, sécurité physique, reconnaissance client, facilités digitales, etc. En 2021, le communicant braque ses projecteurs sur les actions « bienveillantes » de son entreprise pour augmenter la qualité perçue de ses services.

La personnalisation de vos contenus est importante afin de mettre en avant vos valeurs, votre sincérité et proximité du clients. L’étude menée par l’institut Viavoice pour le club we are com en juin 2020 montre que 60 % des français ont le sentiment que la communication des entreprises ne va pas vers plus de sincérité !

Bâtir une stratégie d’excellence

Derrière les géants du web aux budgets communication & marketing sans commune mesure, se cache avant tout une expérience client réputée excellente qui fait leur force. Amazon a, disons-le, réinventé le service de livraison. Ceci grâce à son inventaire sans fin et à sa supply chain bien ficelée. Lorsqu’un colis est endommagé ou n’arrive pas à bon port, la big marketplace propose à son client de chatter avec un conseiller et dans le pire des cas procède à un remboursement intégral.

Des problèmes, il y en a toujours. Or les marques de demain sont celles qui les résolvent les irritants, sans attendre la frustration de leurs clients. La volonté clairement affichée ? Devancer les attentes et offrir un dialogue ouvert basé sur la proximité et la confiance. Le tout dans une logique d’amélioration continue. De quoi inspirer toutes nos prochaines expériences, en BtoC comme en BtoB, en externe comme en interne.

Concrètement, que met-on en place quand on a un service béton ?

On propose un espace ouvert pour que chacun soit acteur de la marque. Les marques les plus engageantes en 2021 sont certainement celles qui misent sur l’interaction. Plutôt que de parler d’elles-mêmes, ces entreprises se concentre une thématique emblématique qui les rend crédibles et légitimes. Se positionner sur une ou plusieurs « tribus » (selon le sociologue Michel Maffesoli), OK mais il faut leur donner vie. Là, c’est une affaire de longue haleine !

Cela s’accompagne bien sûr d’une super stratégie de contenus. Nos clients comme les collaborateurs s’attendent à des contenus de qualité : contenus visuels et créatifs, podcasts, vidéos, utilisation de media conversationnels… En 2021, tout est prétexte à instaurer et prolonger le dialogue auprès de publics plus larges.

Ça ne vous aura pas échappé : se rendre utile et responsable est devenu un enjeu majeur pour les marques. Il est plus que temps de dépasser la relation consumériste ! Le fait d’agir de façon responsable est en effet le critère le plus influent sur la réputation d’une marque (49%). Et pour plus de la moitié des Français, l’entreprise est légitime pour jouer un rôle dans la société (étude Viavoice pour We Are COM 2020).

Quelle que soit la forme d’engagement choisie, il n’est pas question de faire du « charity washing » mais au contraire d’affirmer un soutien en cohérence avec son métier d’origine et ses valeurs.

En 2021, l’entreprise s’inscrit donc dans une logique de consommation raisonnée et locale. Certaines enseignes promeuvent ainsi l’économie circulaire (système de recyclage chez M. Moustache, corners « seconde vie » chez Gémo, lunettes écoresponsables chez Alain Afflelou), quand d’autres revendiquent des produits fabriquer dans leur pays d’origine , ou communiquent sur la limitation de leurs emballages et déchets (Lego, Nestlé, Avril, etc). ♻️

Créer du contenu de qualité

Les vidéos

Il s'agit sans conteste du format préféré des consommateurs.

Selon cette étude réalisée par HubSpot, 54% des consommateurs souhaitent voir du contenu vidéo quand il est question des entreprises.

Qu’il s’agisse de Facebook Live ou de vidéos à accès limitées (qui demandent à un visiteur de remplir un formulaire pour y avoir accès), les entreprises B2B ont diverses occasions de présenter du contenu vidéo à leur public cible.

Besoin d’inspiration ? Réalisez une vidéo de démonstration de produit ou une brève vidéo expliquant comment votre entreprise peut résoudre un problème courant.

Les images

Qu’il s’agisse de votre blog ou de vos réseaux sociaux, des images de grande qualité et pertinentes sont cruciales pour capter l’attention des visiteurs et les garder engagés.

Selon Content Standard, les articles contenant des images pertinentes obtiennent 94 % plus de vues que ceux sans images, et les tweets avec images reçoivent 150 % plus de retweets que leurs équivalents sans image.

Il est essentiel de reconnaître l’importance du contenu visuel pour élaborer une stratégie d’Inbound Marketing. Et il est encore plus important de comprendre le changement dans le désir des consommateurs. Ils veulent du contenu visuel plutôt que du contenu écrit.

Sources :